同情如何深化在印度农村地区的客户关系

“印度的村庄是什么样的?”这是我经常被问到的问题。

答案是，它像退一步到1500年没有电了，养殖用手工和畜力进行。牛粪是一个关键的商品，用于烹饪的燃料，肥料和地板。

然而，更多的时间我在乡村度过我越来越意识到，我的标准答案是不是很准确，而且是非常表面的水平。它忽略了人，关系和权力关系。

只有通过人的野心，问题和挫折更深入的了解你能开始了解他们的心态，需求和行动。

在简柏能源，我们不只是创造一个能源产品;我们正在创造一个持久的客户体验，使客户能够爬上能源阶梯。我们希望通过引入能量，他们可以用它来成为他们生活的一部分。通过为服务提供能量，我们也正在开发一个财务关系与我们的客户;他们正在就像我们正在为他们的承诺给我们的承诺。

深厚的客户同情

要想成功，我们必须更好地了解他们和他们的需求。当你试图理解客户话语背后的含义时，就会产生深度的客户同理心。我们从开放式的问题开始，然后从能源问题开始。

我们询问他们的个人经历，通常会引出他们的财务经历。我们谈论孩子、学校以及他们的希望、抱负和失望。我们使用观察，因为我们经常坐在顾客家里。我们随意询问我们看到的物品或人，或者听到的对话。

我们倾听，寻找惊喜，然后随着时间的推移，我们看到，如果的惊喜一次性的或实际的图案。这个努力是艺术多于科学虽然我们尝试采用尝试和真正的技术，我在美国学，这并不奇怪，结果好坏参半

当我是一个产品的领导者，在忒我们挖了深小企业，试图了解他们。当我们做了一个“跟我回家”到他们的办公室，我们针对他们做我们的产品和服务以外的工作，所以我们可以看到他们的财务工具的交叉点。我们有客户写日志，拍照对我们来说，回答问题，使用我们的产品和使用竞争对手的产品来获得他们需要一个更好的感觉。

几十年来一直在农村地区销售产品的非常成功的印度公司都有管理培训项目，旨在加深对农村经验的理解。例如，HCL的农村培训项目招收新员工(即新生)，让他们有在印度村庄生活3到6个月的经验。

这些新生住在村里的一户人家，吃当地的食物，使用户外厕所，从事耕作或取水等工作。新生们每个月交换一次意见和见解。这些经验为HCL的农村市场提供了许多新的见解。

他的朋友罗伊?罗森(Roy Rosin)说，要想让顾客产生深刻的共鸣，设身处地为别人着想，最困难的部分是首先“脱下自己的鞋子”。

这是准确的，而且确实极其困难。我怎么可能除去在硅谷郊区长大的所有直觉、判断和对与错的感觉，并理解一个印度村民的想法呢?

这是我的团队的产品经理在简柏，印度谁已经长大了的真正平衡。印度农村的生活是如此的不同我们必须自觉不记得判断。好奇心是最好的武器。

我的一位超级明星产品经理尼尔(Neel)的好奇心是无止境的。我们和一些朋友周末旅行，去吃晚餐，这时尼尔突然停了下来，跑回了街上。我跑在他后面。

他注意到墙上以一个有趣的角度钉着一面小镜子。这是一家小凉鞋店，这面镜子就像一个安全“摄像头”，帮助店主看到他店铺的一个盲点。和印度的许多创新一样，它是巧妙的、廉价的和有效的。在印地语中，这种创新被称为“jugaad”。

在过去的几个月里，我们一直深入客户，试图了解他们的需求和当前的现实，以更好地设计我们的产品，改善金融服务和创新。

同居代

在西方，我们不太可能认识邻居的祖父母或曾祖父母。我们中的大多数人并不生活在我们的家族世代居住的同一个社区。然而在印度的村庄里，大多数人的家庭世代居住在这片土地上，确切地说已经有几百年了。

共同生活的手段得到在印度的村庄，那里的家庭始终处于打开状态更亲密，对话是给大家听到的，新的东西被立即注意到。这是一个鱼缸，一代又一代。你的邻居将密切关注你的一举一动。当你做不同的事情，他们会知道。他们会告诉别人。

你的邻居可能不希望你成功，因为它可以把更多的压力在他们身上。我并不是说所有的村的邻居都像哈特和的McCoys，但变化是比它可能会出现在面值风险更大。

看不见的斗争

印度的种姓制度导致了权力动态。农村生活中存在着严重的不平等。这不是日常谈话的闲聊，因为大多数村民喜欢把村里发生的事情留在村里。然而，通过调查，我们已经设法了解了这些额外的斗争:

柴油黑手党

在印度，农村客户有政府配给卡，使他们能够购买一定量煤油的降价。一个常见的问题是柴油黑手党，它遍及印度农村。分销链是由那些偷升几十万，防止村民得到他们应该得到的金额渗透。

而不是4升，通常villarges只能购买2升的折扣价格。如果他们想要另外2升，他们必须在黑市上以超过补贴奖金两倍的价格购买。

延迟付款

北方邦的一些农民是种植甘蔗获利颇丰的农民。然而，在领取养老金方面，他们却陷入了政府的繁文缛节之中。

潜在的简柏客户告诉我们，他们还没有收到他们的付款从以前的收获。不断深入，我的其他超级巨星的产品经理，基兰Gaikwad，一发现了一个农夫，他卖掉了自己的甘蔗加工厂，这又提供了一个信用票据。农民必须证明此信用到银行取了钱。

甘蔗工厂经常卖糖给政府。而一旦政府支付的工厂，则工厂将支付农民。然而，往往是当地政府很慢付厂，使农民没有得到及时的钱。这有时会持续几个月的农民已经卖掉了他的后茬作物。

当农民需要为下一次种植进行投资时，也会出现这种情况。相反，成千上万的勉强糊口的农民实际上正在向政府提供免费融资。

此外，农民浪费时间和金钱去银行好几次，看看他们的钱已经到了。如果还没有，他们必须为下一个播种准备的土地，他们将不得不采取高利率的贷款从地方放债人。

对客户思维模式和他们所面临的困难类型的深入了解，将使我们能够为客户提供更有吸引力的能源和金融产品。使用这些见解，我们已经跨Simpa工作来定义新的解决方案并告知我们的设计原则。

一个原则是要有耐心和灵活，谁需要更多的时间，使他们每月支付的客户。一个功能允许客户时，他们的现金流变得紧张用他们的一些简柏首付资金用于紧急情况下能支付。

这些见解和我们的成果将使我们能够通过在印度北部的良好口碑而成长。我们正在进行各种各样的实验，我期待着在接下来的几个月里与大家分享结果。