利益相关者参与:以同理心的倾听来触及问题的核心
在四部分系列文章的第一部分中，我们将探讨一些你和你的团队可以与利益相关者建立信任关系的基本技能和思维模式。
对于企业可持续发展的领导者来说，利益必威体育2018相关者可以是宝贵的信息、资源和支持的金矿。他们可以帮助你在问题爆发前管理问题，并找到解决最复杂挑战的创新方法。利益相关者参与策略通常被简化为绘图、评估和项目管理的临床过程。但在这个过程中是真实的人，和我们人类打交道可能会很麻烦。
”重要的不是你通过聆听听到了什么;重要的是你通过倾听说了什么。”- - - - - -托马斯。弗里德曼
我在和乔说话他是我客户玛丽公司的采购员。企业社会责任负责人玛丽正在制定一项新的采购政策，她希望该政策能让她的公司成为所在行业可持续发展方面的领导者。必威体育2018她让我促成与一群外部利益相关者的会议，讨论政策草案，并邀请Joe和其他一些同事来回答任何问题。我很喜欢玛丽，她有远见，大胆而真诚。我一直支持她。
我也喜欢乔——他是一个真正的团队合作者。在会议期间，他完全投入，和蔼可亲，并以正确的方式回答了所有的问题。这是关于领导力，做正确的事情，满足客户的期望。这群人受到了适当的影响，对这项政策赞不绝口。成功。我们休息了一下。
乔拿了杯咖啡，独自走到大厅走廊角落的沙发上。我加入了他。我们聊起了政策。他重复了很多在会议上说过的话:我们走在正确的轨道上，做着正确的事情;这家公司表现出了卓越的领导才能。他一边说着，一边越来越溜进沙发里，眼皮越来越沉，肩膀耷拉着。但是，我们怎么会走到这一步而没有发现这个问题呢?
“乔，你看起来很累，”我说。“一切都好吗?”
“我很好，谢谢，只是我盘子里有很多东西。”他回答说，坐直了一点。
我们要谈论他成千上万的工作职责,如何他刚刚失去了一些员工,他并没有花足够的时间在家里和他的年轻的孩子。在我们谈话的时候，他的整个身体似乎放松了，他曾经毫无表情的脸变得十分活跃。
“这项新政策会对你产生什么影响?”I asked him, truly curious. I really had no idea.
他深深地叹了口气。这个曾经温文尔雅的伴郎凑近了我，现在他的声音洪亮而充满活力，他的手不停地移动着。他告诉我，他们使用的采购流程是多么繁琐，他需要填写多少额外的文件，他必须得到所有他认为不会真正影响结果的签字和批准。他担心，如果再增加一个要求，就像政策提议的那样，他和整个流程都会中断。他听起来很沮丧，几乎是生气了，尽管他从来没有说过任何关于公司或玛丽不忠的话。
“你能告诉我你现在必须采取的步骤吗?”我想了解更多细节，”我说。
当他解释采购之旅时，我们一起讨论了为什么某些事情要以特定的方式进行，他提出了一些很好的想法，如何使采购更简单、更有效。咖啡休息时间快结束了，他坐直了身子，充满活力，面带微笑。他揭示了该策略的一个巨大潜在陷阱，并在不到30分钟的时间内提出了许多很棒的解决方案。
但是，我们怎么会走到这一步而没有发现这个问题呢?玛丽并不是没有征求他的意见;她将草案分发给所有关键的内部利益相关者，并在会议前征求反馈意见，这正是利益相关者参与过程所需要的。她会见了她的同事，解决了所有提出的担忧，重申了新政策将如何在市场上为他们的公司定位。那么到底哪里出了问题呢?看来，不管出于什么原因，没有人让她注意到采购问题，至少没有人用这么多的词语。
在组织训练中，我们使用移情性的倾听来超越文字找到意义。这样听，根据跟教练 包括“你用感官所能观察到的一切:你看到的、听到的、闻到的和感觉到的——触觉和情感上的感觉。”It requires us to be fully present, to be very curious about the other person and to trust our intuitions.同理心的倾听帮助我们发现我们的用户或利益相关者有时甚至不自觉知道的东西。
少数幸运的人天生擅长同理心倾听，但我们大多数人，包括我自己，必须学习这个技能，有意识地反复练习才能变得更好。当我们倾听时，我们倾向于专注于自己的想法和判断。有时我们是防御性的。其他时候，我们只听到字面上的词语，却不能领会或理解这些词语背后的情感的价值。
设计思维，以人为本的设计方法有时用于创建社会影响协作，我们可能会使用诸如人种学访谈和360年共情识别用户未满足的、未明确表达的需求。这有助于我们共同创造最佳的解决方案。这种方法需要有同理心的倾听，让更深层的问题浮出水面，并探究人类行为的非理性一面。同理心的倾听帮助我们发现我们的用户或利益相关者有时甚至不知道他们自己的需要或想要什么。
最善意、最聪明的人通常使用玛丽的方法，但这种方法不允许利益相关者表达他们的潜在需求。因此，她在执行时会遇到很多问题。乔有价值的见解帮助我们重新配置政策和执行过程，以获得最好的结果。同理心的倾听能让我们触及问题的核心。
