我能为你已经读过的无数的评论做些什么呢这个事件吗?也许这是对美联航在最初的行动中出现的问题的一种新的解释，尤其是在首席执行官对后果的彻底处理中。我相信这两件事都源于曼联核心价值观的失败。

3411航班事件是一场客户关怀危机，因此，这种危机可能会波及几乎所有提供产品或服务的公司。另一类潜在的危机是环境危机，几乎任何类型的公司都可能受到意外的打击。

怀疑我吗?问英国石油公司。2012年，亚马逊(Amazon)和微软(Microsoft)的总部遭到绿色和平组织(Greenpeace)的攻击(“你的云有多环保?”)时，它们可能认为这是一场意料之外的环境“危机”，因为它们没有充分承诺要在自己庞大的数据中心帝国中使用绿色能源。

知道如何应对意料之外的环境危机是“可持续性”成为每个公司核心价值观的原因之一。必威体育2018当然，主要原因是可持续发展是正确的事情。必威体育2018就像员工安全一样，可持续发展的道德必要性是毋庸置疑的，它应该团结(双关语)任何员工群体，无论必威体育2018他们的规模有多大，有多么分散。

如同所有的核心价值观,专注于可持续发展将产生影响只有在跨组织的工作展开,以确保对必威体育2018核心价值观的理解和个人承诺坚持他们是真实的,适用于每个人从无薪实习生到首席执行官,董事会的所有方法。

有罪的是谁?

让我们回过头来看看3411航班的核心价值失效。

联合航空首席执行官最初的“损害控制”努力，虽然通常会适得其反，但在某种程度上确实取得了成功。它转移了人们对联合航空地面工作人员和机组人员在现场不可原谅的行为的注意力。

大部分的过错都要归咎于飞行员，他们的声音很少被听到，也很少受到批评。作为机长，他或她对飞机上的每个人都有绝对的权力。机长没有理由说“我只是一个低级别的订单接受者”。He or she must have been aware of what was transpiring behind the cockpit in the cabin of that little commuter jet. And he or she could have stopped it with one word, but didn't.

此外，还有地勤人员和空乘人员的过错，是他们引发了“拆房行动”。How could they stand there and watch their passenger bloodied and bodily dragged down the aisle?

即使是坐在下机乘客座位上的美联航员工——在这种情况下，他们为什么不拒绝这样做呢?如果他们需要去路易斯维尔呢?开车要四个小时。

每家公司都在为危机做准备(航空公司显然比大多数公司都要做好准备)，但各公司都在为可能出现的危机做准备。正如上述事件所表明的那样，每家公司都面临着遭遇意外危机的风险。例如，英国石油公司(BP)无疑已为石油泄漏做好了准备，但从未像“深水地平线”(Deepwater Horizon)那样严重。

因此，无论你提供了多少培训，或公司开发了多少应急程序，首席执行官对其员工的基本指示是，在从未预料到的现场情况下，“只要做正确的事情”。

以3411航班为例，许多美联航员工都在现场，没有一个人做了正确的事情。虽然对你来说这听起来很模糊，但我相信他们的行为反映的不是培训不足，而是核心价值观的问题。要么是联合航空一开始就没有这些核心价值观，要么是它有一套价值观，至少这些员工对自己的生活不感到内疚。

寻找核心价值

我用谷歌搜索了“联合航空核心价值观”看看它们是什么。我被我的发现弄糊涂了。企业的核心价值观没有明确的表述。我能找到的最接近的东西是赞歌，它与“包容和多样性”的双重价值观最为接近，这一点值得肯定，但它完全专注于员工基础的构成。包容和多样性是不以客户关怀为目标的价值观。

曼联网站上也有12号”客户承诺,“这很有趣，但不是核心价值观的陈述。它读起来就像一本由律师撰写的旨在减少诉讼的培训手册。

很能说明问题的是，超过一半的“承诺”涵盖了美联航希望在已经把你搞得一塌糊涂的情况下如何对待你。如果你坐过飞机，你就会知道这些方法:丢失的行李、停机坪延误期间的处理、关于航班时刻表的虚假信息，是的，还有超额预订和颠簸，等等。难怪在场的员工一开始的反应很笨拙:在客户服务方面没有核心价值可以依靠。

现在让我们看看美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯(Oscar Munoz)最初为控制损失所做的努力。令人惊讶的是，他的头两句话完全违背了我10岁前从父母那里学到的两条基本原则:第一，“永远不要为不可辩护的事情辩护”;然后，“永远不要提供与在其他人看来明显发生的事情不一致的事件版本。”(Are you listening, Sean "Inauguration Crowd" Spicer?)

穆尼奥斯现在成了众矢之的，成了公众嘲笑的主要对象，因为他觉得他需要“坚决地”支持他的8万名员工。显然，他认为美联航员工那天的糟糕情景管理会被理解为对全体员工的控诉。它不需要。

如果美国核心价值,整合客户服务——一些变化在古老的陈词滥调“顾客永远是对的”,但一个组织和它的人真的相信,然后穆尼奥斯可能会与他的公司和他自己的疏漏的美国人在3411航班。他本可以这么说——而且这么说也是正确的——那几名员工不仅让乘客失望;他们那天没能实践公司的核心价值观，让公司很失望。

如果我学会了一件事在我所有的年在公司的领导下,它是人们想为一个机构工作,代表什么,相信在某种程度上有一组的表演和坚持原则高于寒冷的追求短期利润。

董事会的作用

顺便问一下，穆尼奥斯的老板们在这一切中处于什么位置?美国联合航空公司(United Airlines)的董事会一直深居幕后，因为CEO在最初的应对措施上做得很糟糕。

在正常情况下，我认为穆尼奥斯对危机的处理不当严重影响了他作为美联航CEO的工作效率。对他来说幸运的是，在特朗普时代，当朝鲜半岛可能爆发核战争时，没有人会对这样的事件保持太长时间的关注和愤怒。

所以,曼联董事会可以并且应该做得更多公开表达自己的集体悔恨这一事件,重申自己的绝对承诺,曼联的核心价值(然而这些值可能被定义),如果热火太伟大的CEO,保护穆尼奥斯,退出他的责任说代表公司的3411号班机事件和后果。

董事会的全部权力需要支持公司迟到的承诺，以确保这样的事情“不会再发生在任何地方的任何联合客户身上”。Likewise, we need to do more to focus on whether the moral authority for a company's behavior, whether it be in the area of customer care or sustainability, begins with and is shared by its board of directors, individually and collectively.

ceo们来来去去，但是公司董事会提供了制度的连续性，他们是所有这一切的关键在公司的核心价值的可持续性。必威体育2018环保团体需要做更多的工作，以确保他们履行自己的责任。