反对听取客户意见的案例

大型食品公司正在与一群公关恶魔作战。禽流感。转基因生物。高果糖玉米糖浆。猪场的妊娠箱。鸡笼式蛋鸡用。相机在屠宰场。受污染的食物。这样的例子不胜枚举。

越来越多的公司，比如辣椒丹尼,西夫韦、地铁、商人乔的,全食超市,甚至麦当劳——做客户想要的事情，也就是承认人们关心这些问题，制定或遵守旨在使变化变得更好的政策。但是，还有一长串的大型食品公司反而加倍努力，把自己锁在自己的地堡里，坚持在他们的原料清单中保留高果糖玉米糖浆，提供最便宜、最不人道的饲养肉类。

在这样做的时候，他们使用了“最好的防御就是强烈的进攻”的策略:直截了当地告诉顾客他们是错的，他们只是不明白食品是如何生产的，同时在公众面前隐藏不受欢迎的做法，甚至试图将其曝光视为违法。

这是一场注定失败的战斗。早在2007年，在一份由食品营销研究所赞助的报告中，90%的美国人认为自己被“有意识的消费者”一词所描述。PDF，确切地说，它并不是一个进步的堡垒。最新的FMI报告(PDF)说，“当涉及到个人利益之外的属性时，购物者把动物福利排在雇佣行为之后。”一次又一次的调查表明，消费者非常关心他们的食物从哪里来，也想知道它们是如何进入他们的盘子的。

这是客户想要的，而且他们越来越强烈地表达出来。那么，为什么不是所有的大型食品公司都参与进来呢?让我们看看这个例子对倾听你的客户。它非常坚固。

改变的代价

首先，有一些实际问题，主要是经济问题。例如，如果你在过去45年的苏打水配方中加入了高果糖玉米糖浆，局外人可能会认为简单地说“换成蔗糖”很简单。“但这代表着一笔巨大的资本投资——我们说的是数千万美元——来改变你们目前供应链和生产流程的几乎每个方面，把液体甜味剂变成粉末状甜味剂。”

为了摆脱妊娠箱(隔离饲养的怀孕母猪个头太小，甚至不能转身)，猪肉生产商不得不重新配置他们的整个实体工厂。猪肉行业声称，让这些在工厂里的养猪在怀孕的四个月里24小时全天候面对食物供应，而不是成群结队地自由活动，这样更有效率，“对动物更好”。而一个两年半在爱荷华州立大学学习反驳了这一观点，并发现从长远来看，避免使用妊娠箱更经济可行。不可否认的是，这种改变会带来相当可观的短期成本:确切地说是33亿美元。

因此，有人可能会说，在面对不同的消费者情绪时，花费数百万美元游说和维持现状在经济上是有意义的，就像许多加工食品公司正在做的那样，以反对转基因标签。然而，经济并不是企业选择性失聪的唯一驱动因素:人性也起了一定作用。没有人喜欢被“外人”指手画脚。

在我20多年的食品行业生涯中，我一次又一次地从肉类生产商那里听到，那些呼吁人道对待食用动物的人实际上是在试图完全杜绝食用它们。这不是空谈。许多业界人士似乎确信，美国人正在被积极地误导，甚至被那些不关心公共健康或改善食品生产中的动物福利，而是关心关闭肉类生产商的活动人士所欺骗。

所以，想想看:如果你认为一群人正在试图淘汰你的整个行业，你就不会急于把他们的反馈融入到你的商业实践中。你会反击的。这就是为什么大型食品会花很多钱把高果糖玉米糖浆包装成"玉米糖"和妊娠箱"孕妇笔，或者努力保持术语“自然”是模糊的越好。

支出还不止于此。“大食物”一直试图隐藏香肠是怎么做的努力游说“农业插科打诨”的法律用来隐藏动物是如何饲养、屠宰或产下蛋的。

什么值得为之奋斗?

他们可以继续战斗，但这个国家的潮流正在逆转。在消费者层面关注海洋变化的短期成本远远低于忽视海洋变化的长期成本。你可不想成为70年代的底特律，无视消费者对燃油效率的要求，却固守现状。我们知道结果如何。

我的个人经验告诉我，在大公司里做出有意义的改变是很困难的，而且这不是一蹴而就的。但你不能永远无视远处干草叉发出的咔哒咔哒声;最终他们会出现在你的门口。

这就是为什么仔细倾听客户的意见很重要。想象一下，如果底特律没有加大对油老虎的投入，为外国制造商永远夺走市场份额铺平道路，创新的电动汽车公司在其他地方如雨后春笋般涌现，会是什么样子。想象一下，如果塔可钟(Taco Bell)能比墨西哥卷饼(Chipotle)更快地提供更可持续的肉类选择。或者，如果像西夫韦这样的大型连锁超市在全食超市(Whole Foods)之前推出了本地农产品和有机带回家的沙拉。将特斯拉汽车Chipotle和Whole Foods还存在吗?

我说完了。