利益相关者参与:以同理心的倾听来触及问题的核心
在四部分系列文章的第一部分中，我们将探讨一些你和你的团队可以与你的利益相关者建立信任的伙伴关系的基本技能和心态。
对于企业可持续发展的领导者来说，利益必威体育2018相关者可以是一个有价值的信息、资源和支持的金矿。他们可以帮助你在问题爆发前管理问题，并找到创新的方法来解决最复杂的挑战。利益相关者参与策略通常被简化为绘图、评估和项目管理的临床过程。但在这个过程中是真实的人，和我们人类打交道可能会很麻烦。
”这不是你聆听这是很重要听清;这是你聆听这是重要的说些什么。”- 托马斯·弗里德曼
我在和乔说话他是我客户玛丽公司的采购员。企业社会责任负责人玛丽正在制定一项新的采购政策，她希望该政策能让她的公司成为所在行业可持续发展方面的领导者。必威体育2018她让我促成与一群外部利益相关者的会议，讨论政策草案，并邀请Joe和其他一些同事来回答任何问题。我很喜欢玛丽，她有远见，大胆而真诚。我一直支持她。
我也喜欢乔——他是一个真正的团队合作者。在会议期间，他完全投入，和蔼可亲，并以正确的方式回答了所有的问题。这是关于领导力，做正确的事情，满足客户的期望。这群人受到了适当的影响，对这项政策赞不绝口。成功。我们休息了一下。
乔拿了杯咖啡，独自走到大厅走廊角落的沙发上。我加入了他。我们聊起了政策。他重复了很多在会议上说过的话:我们走在正确的轨道上，做着正确的事情;这家公司表现出了卓越的领导力。他一边说着，一边越来越溜进沙发里，眼皮越来越沉，肩膀也耷拉着。但是，我们怎么会走到这一步而没有发现这个问题呢?
“乔，你看起来很累，”我说。“一切都好吗?”
“我很好，谢谢，只是我盘子里的东西太多了。”他回答道，坐直了一点。
我们得聊起了数以千计的工作责任，他怎么刚刚失去了一些工作人员，他怎么不在家花足够的时间与他的年幼的孩子作为一个结果。当我们说话的时候，他的整个身体似乎放松了，他曾经冷漠的脸已经变得相当活跃。
“这项新政策会对你产生什么影响?”我好奇地问他。我真的不知道。
他发出了深深的叹息。这一次温和的，公司的人在我附近俯身现在，他的声音洪亮，充满活力，他的手永远前进。他告诉我，他们正在使用的采购过程多么繁重了，多少额外的文书工作他如何填写，所有的签核和批准，他必须让他没想到还真影响的结果。他担心，如果加入一个甚至更多的要求，因为提出的政策，他和过程将打破。他听起来很沮丧，几乎愤怒了，虽然他从来没有说过有关公司或任何玛丽不忠诚。
“你能告诉我你现在必须采取的步骤吗?”我想了解更多细节，”我说。
当他解释采购之旅时，我们一起讨论了为什么某些事情要以特定的方式来完成，他提出了一些很好的想法，如何使其更简单、更高效。咖啡休息时间快结束了，他坐直了身子，充满活力，面带微笑。他揭示了该策略的一个巨大潜在陷阱，并在不到30分钟的时间内提出了许多很棒的解决方案。
但是，我们怎么会走到这一步而没有发现这个问题呢?这不是像玛丽并没有要求他输入;她分发了草案，所有关键内部利益相关者，并要求在会前反馈，正如利益相关者参与过程所需。她与她的同事们，并解决了所有关注的问题提出，重申新政策将如何定位自己的公司在市场上。那么，什么地方出了错？看来，无论出于何种原因，没有人带来的采购问题引起她的注意，至少不会在这么多的话。
在组织训练中，我们使用移情性的倾听来超越文字找到意义。这样听，根据跟教练 包括“所有你可以用你的感官观察：你所看到的，听到的，嗅觉和感觉 - 触觉和情感的感觉。”它要求我们要充分存在，约为其他人很好奇，相信我们的直觉。同理聆听可以帮助我们发现什么我们的使用者或利益相关者有时甚至不自觉地知道。
少数幸运的人天生擅长同理心倾听，但我们大多数人，包括我自己，必须学习这个技能，有意识地反复练习才能变得更好。当我们倾听时，我们倾向于把注意力集中在自己的想法和判断上。有时我们是防御性的。其他时候，我们只听到字面上的词语，却不能领会或理解这些词语背后的情感的价值。
随着设计思想，以人为中心的设计方法有时用于创建社会影响协作我们可能适用的工具，如人种学调查和360同情识别用户未满足的、未明确表达的需求。这有助于我们共同创造最佳的解决方案。这种方法需要有同理心的倾听，让更深层的问题浮出水面，并探究人类行为的非理性一面。同理心的倾听帮助我们发现我们的用户或利益相关者有时甚至不知道他们自己的需要或想要什么。
玛丽的做法，以最善意的常用，最聪明的人，并没有让她的利益相关者，以表达他们的潜在需求。其结果是，她早就有很多的执行它的问题。乔的有价值的见解帮助我们重新配置政策和实施过程中得到了最好的结果。同理听得到我们的问题的心脏。
